Conseil & Audit Qualité de service et Relation client
La Satisfaction client repose sur une démarche structurée, des engagements et une culture de service.
DEL&COOP’ vous accompagne à toutes les étapes de votre projet:
- Renforcez votre Qualité de Service et votre Relation Client, avec une approche adaptée à vos priorités
- Sensibilisez et mobilisez vos collaborateurs autour de la Culture Client
- Bénéficiez d’un appui personnalisé à la mise en place de démarches de labellisation ou certification
- Appuyez-vous sur une expertise dédiée à l’habitat social
Définir vos objectifs et formaliser votre politique Qualité et Relation Clients
- Réaliser un « audit 360° » de ses pratiques, son fonctionnement, son organisation
- Définir ses priorités et objectifs
- Etablir son plan d’action
Renforcer, améliorer, optimiser vos pratiques
- Réaliser un audit « flash » de ses pratiques sur un aspect de la satisfaction client: demande de logement, entrée dans les lieux, traitement des demandes, gestion des prestations externes, parcours résidentiel, relation client…
- Définir des plans d’action d’amélioration
- Revoir et améliorer ses process et outils pour traiter les points de progrès
- Renforcer la transversalité en améliorant la gestion des interfaces entre services et métiers
Structurer et renforcer votre management de la Qualité
- Mettre en place ou renforcer son dispositif de pilotage de la qualité de service
- Etablir son plan de contrôle interne et les modalités de suivi et d’amélioration de sa démarche
Mobiliser vos équipes et renforcer la « culture client »
- Sensibiliser la Direction, les managers, les collaborateurs à la « culture client » et la démarche Qualité
- Identifier collectivement les irritants clients et irritants collaborateurs
- Accompagner ses collaborateurs dans la mise en oeuvre des engagements de qualité de service et le renforcement de la relation client
- Mobiliser l’ensemble de ses équipes et métiers en définissant des objectifs de satisfaction client par service
- Formaliser ses engagements vis-à-vis des collaborateurs, dans une approche de « réciprocité » du service et de l’attention, et en soutien à leur implication
Retrouvez aussi l’ensemble de nos formations en matière de qualité de service et relation client
Déployer et animer votre démarche de labellisation ou certification
- Réaliser un audit au regard des exigences du référentiel choisi
- Définir et mettre en oeuvre un plan d’action jusqu’à la certification/labellisation (Qualibail, LIVIA, Quali’Hlm…)
- Effectuer un audit blanc avant labellisation / certification pour identifier les écarts à lever
- Réaliser des audits internes, audits de suivi
- Accompagner et former ses équipes aux audits internes Qualité