Conseil & Audit Qualité de service et Relation client

La Satisfaction client repose sur une démarche structurée, des engagements et une culture de service.

DEL&COOP’ vous accompagne à toutes les étapes de votre projet:

  • Renforcez votre Qualité de Service et votre Relation Client, avec une approche adaptée à vos priorités
  • Sensibilisez et mobilisez vos collaborateurs autour de la Culture Client
  • Bénéficiez d’un appui personnalisé à la mise en place de démarches de labellisation ou certification
  • Appuyez-vous sur une expertise dédiée à l’habitat social

Définir vos objectifs et formaliser votre politique Qualité et Relation Clients
  • Réaliser un « audit 360° » de ses pratiques, son fonctionnement, son organisation
  • Définir ses priorités et objectifs
  • Etablir son plan d’action
Renforcer, améliorer, optimiser vos pratiques
  • Réaliser un audit « flash » de ses pratiques sur un aspect de la satisfaction client: demande de logement, entrée dans les lieux, traitement des demandes, gestion des prestations externes, parcours résidentiel, relation client…
  • Définir des plans d’action d’amélioration
  • Revoir et améliorer ses process et outils pour traiter les points de progrès
  • Renforcer la transversalité en améliorant la gestion des interfaces entre services et métiers
Structurer et renforcer votre management de la Qualité
  • Mettre en place ou renforcer son dispositif de pilotage de la qualité de service
  • Etablir son plan de contrôle interne et les modalités de suivi et d’amélioration de sa démarche
Mobiliser vos équipes et renforcer la « culture client »
  • Sensibiliser la Direction, les managers, les collaborateurs à la « culture client » et la démarche Qualité
  • Identifier collectivement les irritants clients et irritants collaborateurs
  • Accompagner ses collaborateurs dans la mise en oeuvre des engagements de qualité de service et le renforcement de la relation client
  • Mobiliser l’ensemble de ses équipes et métiers en définissant des objectifs de satisfaction client par service
  • Formaliser ses engagements vis-à-vis des collaborateurs, dans une approche de « réciprocité » du service et de l’attention, et en soutien à leur implication

Retrouvez aussi l’ensemble de nos formations en matière de qualité de service et relation client

Déployer et animer votre démarche de labellisation ou certification
  • Réaliser un audit au regard des exigences du référentiel choisi
  • Définir et mettre en oeuvre un plan d’action jusqu’à la certification/labellisation (Qualibail, LIVIA, Quali’Hlm…)
  • Effectuer un audit blanc avant labellisation / certification pour identifier les écarts à lever
  • Réaliser des audits internes, audits de suivi
  • Accompagner et former ses équipes aux audits internes Qualité

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